Login

 Strategi Retensi Pelanggan di Industri Telekomunikasi

Abstrak:

Dalam industri telekomunikasi, pelanggan dapat memilih di antara beberapa penyedia layanan. Dalam pasar telekomunikasi yang sangat kompetitif, organisasi harus memprediksi tingkat churn tahunan 30-35 persen dan mungkin juga biayanya 5-10 kali lebih banyak untuk merekrut pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Karena beberapa pelanggan jelas lebih berharga daripada yang lain, penting untuk memiliki alat penting untuk segmentasi pelanggan sehingga meningkatkan profitabilitas di antara kelompok pelanggan yang berbeda. Segmentasi juga dianggap sebagai salah satu cara terbaik untuk memiliki komunikasi yang lebih bertarget dengan pelanggan.

Dalam industri apa pun, pelanggan dapat sangat bervariasi pada atribut yang berbeda seperti nilai, demografi, perilaku, frekuensi pembelian dll. Di masa lalu, sebagian besar segmentasi dilakukan berdasarkan atribut ini. Padahal, hari ini, model ini telah berubah dan bergerak ke arah & # 39; Segmentasi Berbasis Nilai & # 39 ;, yang lebih berfokus pada pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan.

Pengumpulan atau Penambangan Data:

Penambangan data adalah proses untuk memahami data dan menggunakannya untuk pengembangan aplikasi lebih lanjut. Ada beberapa metode untuk mengumpulkan data; tetapi data dasar dapat diambil berdasarkan tujuh pertanyaan berikut;

1. Bagaimana: Bagaimana pelanggan dapat menyebabkan catatan detail panggilan? Dengan melakukan panggilan suara, atau menerima panggilan suara.

2. Siapa: Siapa pelanggan yang menelepon? Apakah dia menelepon ke saluran tetap? Apakah dia menelepon ke ponsel?

3. Apa: Apa lokasi penelepon?

4. Kapan: Kapan seorang pelanggan menelepon? Pelanggan bisnis dapat menelepon pada siang hari di kantor, atau di waktu pribadi di malam hari atau di malam hari dan selama akhir pekan.

5. Di mana: Di mana pelanggan menelepon?

6. Berapa lama: Berapa lama panggilan pelanggan?

7. Seberapa sering: Seberapa sering pelanggan menelepon atau menerima panggilan?

Segmentasi

Segmentasi dapat dilakukan dalam berbagai basis:

  1. Berbasis demografi / perilaku / kelompok usia – paling umum
  2. Berbasis nilai kebutuhan – survei
  3. Segmentasi berdasarkan penggunaan – didorong oleh data
  4. Segmentasi dengan penagihan

1. Demografi / perilaku / kelompok usia – paling umum: Segmentasi demografis adalah salah satu jenis segmentasi yang sangat efektif, di mana sebagian besar data segmentasi akan dibor menggunakan faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status sosial perilaku dll. Ini pada dasarnya dilakukan oleh studi populasi. Segmentasi ini membantu organisasi untuk memetakan pelanggan ke berbagai kelompok berdasarkan variabel umum. Dengan demikian, berdasarkan hasil, organisasi dapat menargetkan kelompok-kelompok ini dan menyusun strategi yang lebih baik. Ketersediaan data adalah keunggulan utama dari segmentasi ini.

2. Berbasis nilai-kebutuhan – Survei: Di sini, organisasi akan mengirimkan survei berdasarkan informasi yang mereka butuhkan dari pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan yang mereka tawarkan. Segmentasi ini akan membantu organisasi untuk mengevaluasi diri mereka serta mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan. Survei berbasis kebutuhan nilai sering dianggap sebagai sarana komunikasi yang efisien dengan pelanggan.

3. Segmentasi oleh Penggunaan – Data didorong: Organisasi dapat mengategorikan pelanggan mereka berdasarkan penggunaan yang dimilikinya. Jadi nilai dasarnya adalah; Tidak: dari menit yang ia panggil dalam 30/15 hari terakhir, Ke tujuan mana ia paling banyak melakukan: panggilan, 5-10 tujuan teratas tempat ia melakukan panggilan / mengirim SMS, dll. Segmentasi berdasarkan data penggunaan adalah salah satu area yang paling fokus dalam telekomunikasi. Berdasarkan hal ini organisasi dapat bekerja membuat database yang perlu diperbarui setiap hari.

4. Segmentasi berdasarkan Tagihan: Meskipun sistem penagihan sering dianggap sebagai operasi ujung belakang bisnis, penagihan memainkan peran penting dalam penyedia layanan komunikasi & # 39; (CSP) strategi pemasaran & penjualan. Di sini, data tagihan pelanggan seperti data tagihan bulanan atau tahunan akan diekstraksi dan diubah menjadi analisis yang dapat digunakan untuk segmentasi.

Kesimpulan:

Strategi segmentasi yang lebih baik dapat membawa banyak keuntungan seperti keuntungan yang lebih baik, pertumbuhan dan komunikasi untuk perusahaan telekomunikasi dengan lebih memahami pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.

October 1, 2019

0 responses on " Strategi Retensi Pelanggan di Industri Telekomunikasi"

Leave a Message

Your email address will not be published.

top
Template Design © VibeThemes. All rights reserved.
X
Skip to toolbar